Concept eindrapport gereed

Stand van zaken
Na het uitvoeren van gebruikerstesten, desk-research en een expert review zijn de situatie en context van het project Connected 1 geanalyseerd. Er zijn conclusies getrokken over de gewenste oplossingsrichting en er is is een prototype ontwikkeld om verbeterpunten en ontwerpprincipes te illustreren. Bekijk het prototype op de site: www.vankempenadvies.nl/prototype-connected1/

Belangrijkste verbetering is het voorzien van de website van doelgroepgerichte ingangen en doelgroepgerichte inhoud, zodanig gepresenteerd en verwoord dat het aansluit op perceptie en behoefte van doelgroepen. Een logische structuur, ondersteuning bij het opbouwen van een mentaal model, heldere introductiepagina’s en het faciliteren van tweerichtingscommunicatie zijn andere belangrijke bouwstenen van de oplossing.

Volgende stap
Het concept rapport beschrijft de resultaten van de afzonderlijke projectonderdelen, de eindconclusies en geeft aanbevelingen hoe SenterNovem kennis over Duurzaam Bouwen beter kan ontsluiten. Het concept rapport wordt 26 september 2008 bij SenterNovem besproken.

Match gebruikersperspectief en SenterNovem kennis

De volgende knelpunten zijn gedestilleerd uit de gebruikersinterviews* en de analyse van de beschikbare content op SenterNovem websites:

• De organisatie van de content is niet duidelijk. Gebruikers begrijpen de logica niet omdat subsites verschillende uitgangspunten gebruiken om informatie te groeperen en categoriseren.
• Gebruikte indeling en bewoordingen sluiten niet aan op taalgebruik en beleving van gebruikers.
• De wijze waarop content wordt ‘getagt’ (geïndexeerd) verschilt. Mede hierdoor werkt de zoekfunctie niet. Er zijn soms zoveel zoekresultaten met dezelfde titel, dat de gebruiker ertoe beslist niet ieder item nader te gaan onderzoeken om te kijken wat erachter zit.
• De kopjes geven gebruikers geen inzicht in de informatie die ze kunnen verwachten. Ook hierdoor krijgt men het gevoel ‘rond te dolen’.
• De gebruiker mist duidelijk onderscheiden informatietypen: waar is het voor bedoeld en wat kun je er mee.
• Korte introductieteksten ontbreken vaak. Er is onvoldoende mogelijkheid om informatie te ‘scannen’ en zo snel te zien of iets toepasselijk is of niet.
• Veel informatie is bedoeld om gebruikers te motiveren aan de slag te gaan om duurzaam te bouwen. Gebruikers die juist op zoek zijn naar ‘How to’ informatie (concrete gereedschappen en handreikingen) zien deze ‘promotieteksten’ als ballast. Gebruikers die concrete zoekvragen hebben of concrete stappen willen nemen komen dus niet aan hun trekken. Er wordt onvoldoende rekening gehouden met de maturiteit van kennis en met de huidige fase van de diffusie van innovaties.

Volgende stappen voor het project Connected-1

Aan de onderstaande vervolgstappen wordt nu gewerkt:

• Het ontwikkelen van een werkend ‘prototype’ dat bovenstaande knelpunten oplost:
  - Heldere categorieën en taxonomie die aansluiten op percepties van gebruikers voor de onderwerpen: Energiebesparing in kantoren en het subthema Gezondheid en productiviteit. Voor dit onderwerp is gekozen omdat gebruikers het vanuit verschillende perspectieven bekijken en omdat het actueel is. De gebruiker zal in staat gesteld worden een eigen uitgangspunt te kiezen om van daar uit de inhoud te benaderen.
  - Duidelijk onderscheiden informatietypen.
  - Consistente en conventionele positie van informatietypen.
  - Kopjes die duidelijk maken wat de gebruiker kan verwachten.
  - Korte beschrijvingen van content zodat gebruikers kunnen ‘scannen’.
  - Voorbeelden van overzichtspagina’s die mensen op weg helpen in de informatie.
• Het ontwikkelen van een adviesnotitie met een de analyse van de huidige situatie en de stappen om tot een oplossing te komen.
• Het uitvoeren van nieuwe gebruikerstests om inzicht te krijgen of doelen worden gerealiseerd. We maken ‘films’ van de schermen tijdens gebruikerstests inclusief opname van de ervaring de gebruikers (toelichtingen en gezichtsuitdrukkingen tijdens websitegebruik).

* Respondenten eerste gebruikersinterviews:
- Projectleider duurzaam bouwen, bouwtechnisch adviesbureau Zebra.
- Manager sustainablility, energy and environment, projectontwikkelaar Redevco.
- Tekstschrijver duurzaam bouwen voor vakbladen, adviesbureau Communication Concert.

Gebruikersonderzoek

Co-productie
Het betrekken van gebruikers vanaf de eerste stappen levert veel winst in latere fasen. De onderstaande figuur geeft dit weer (bron: VinVis, Reinoud Hulzebosch).


Afbakening gebruikersonderzoek
De volgende stap is dus gebruikersinterviews. Functionarissen bij projectontwikkelaars die interesse hebben voor duurzaam bouwen en die de SenterNovem website gebruiken vormen de doelgroep. Profiel test gebruiker: ‘Gemiddeld gemotiveerd’ om info te zoeken. Mensen die niet gemotiveerd zijn, kun je namelijk ook niet overhalen met een gebruikersvriendelijke hulpmiddel; gebruikers die hoog gemotiveerd zijn, vinden de informatie nu ook (hebben een ‘grotere batterij’ tijdens het zoeken dus gaan langer door). Heb je contactpersonen die aan dit profiel voldoen? Laat het ons weten.

Concept vragenlijst

Laat het ons ook weten als je opmerkingen of aanvullingen hebt op onderstaande checklist:

• Gebruikt u de website van SenterNovem voor informatie over duurzaam bouwen? (selectievraag)
• Hoe vaak zoekt u informatie over duurzaam bouwen op internet? Welke websites? Gebruikt u ook geluid? Video’s?
• Hoe vaak zoekt u informatie over duurzaam bouwen op de SenterNovem website?
• Hoe lang zoekt u gemiddeld per keer?
• Welke soort informatie zoekt u? Technisch/financieel/proces/praktijk. Voorbeelden laten noemen. Waar heeft u deze informatie voor nodig? Wat doet u met deze informatie? Opsomming taken.
• Waar zoekt u: op kantoor of ook thuis?
• Wat waren de drie laatste vragen / redenen om de SenterNovem website te bezoeken?
• Hoe verliep deze zoektocht / het bezoek? Vond u wat u zocht? Positieve en negatieve ervaring SenterNovem website.
• Welke vragen heeft u op dit moment over duurzaam bouwen?
• Samen naar SenterNovem site: kunt u laten zien hoe u de website gebruikt om uw vragen te beantwoorden. Noteer: zoekwoorden, onderwerpen, zoekpatroon, positieve en negatieve ervaringen.
• Hoe zou u sneller geholpen kunnen worden?
• Voorleggen ideeën: showroom, ‘live assistance available’ (chat of bel), hulpscherm, gastvrouw, startpagina’s, themanieuwsbrief. Positieve en negatieve kanten oplossingen.

Rol weblog Connected-1

Tweerichtingscommunicatie
Een webblog –ook wel blog genoemd- is een website waarmee je snel je ideeën kunt delen, met anderen kunt communiceren en meer. Je publiceert artikelen in omgekeerd chronologische volgorde. De Blog Connected-1 is een ‘tweerichtings-communicatiemiddel’ voor SenterNovem adviseurs, gebruikers die de oplossingen testen en de expertgroep. Artikelen over de voortgang, resultaten van gebruikersonderzoek, reacties, discussiepunten en opiniepeilingen komen op deze blog. Onderzoek onder doelgroepen wijst uit dat tweerichtingscommunicatie wenselijk is en dat gebruikers aanbod gestuurde communicatie laag waarderen.

Welke rol een nieuwe webblog zou kunnen spelen als oplossing om kennis te ontsluiten, moet bekeken worden. Het staat los van de deeloplossingen: digitale showroom, gastvrouw, startpagina’s en thematische nieuwsbrief.

Stand van zaken
De weblog Connected-1 heeft nu 5 artikelen:

• 23 januari: Geschiedenis project
• 25 januari: Resultaten start-up sessie
• 27 januari: Stappen van start naar oplossing
• 29 januari: Demo gastvrouw Site Pal
• 9 februari: Rol weblog Connected-1

Blijf op de hoogte
Leden van de projectgroep Connected-1 ontvangen een mailtje als er een nieuw artikel is geplaatst. Reacties bij voorkeur op deze weblog, juist de interactie maakt een blog geschikt om het project te volgen. Je kunt je ook op deze weblog abonneren. (Hiervoor heb je RSS reader nodig, bijvoorbeeld van Google Reader.)

Soorten en voorbeelden weblogs

Er was een verzoek om enkele voorbeelden te laten zien van weblogs met toelichting. Meer informatie over weblogs tref je op wikipedia. Belangrijk: Blog artikelen zijn transparant, to the point, direct, persoonlijk en eerlijk. Voor promotieteksten is het medium minder geschikt. Voor beleidsmatige formuleringen evenmin. Daardoor kan de geloofwaardigheid van blogs hoger zijn dan tradionele media. Kennis en innovaties zullen in toenemende mate via sociale netwerken als blogs verspreiden voorspellen experts. Voorbeelden van weblogs:

Themablog: een weblog waarop berichten staan over een onderwerp of professie. De mensen die schrijven hebben een passie voor het onderwerp en hebben vaak veel kennis van het onderwerp. Er zijn tegenwoordig webloguitgevers die deze vorm van weblogs professioneel inzetten. Vaak levert een team van auteurs, soms tientallen, artikelen.

• marketingfacts.nl Een van de meest populaire marketing weblogs in Nederland (ca. 80.000 bezoekers per maand). Informeert over interactieve marketing en nieuwe media. Won in 2006 een Dutch Bloggie in de categorie Beste Themablog.
• Frankwatching is een weblog met nieuws en opinie over digitale trends. Je vindt er dagelijks artikelen, columns en vele links over trends en ontwikkelingen op het vlak van marketing, media, journalistiek, politiek, toepassingen, kennismanagement, intranet, weblogs, wikis en andere vormen van social software.
• De kennisbank Bestaande Woning Bouw is een onafhankelijk weblog voor kennisinstituten, opdrachtgevers en marktpartijen

Corporate blog of Businessblog: een themablog dat officieel aan een specifiek bedrijf is verbonden. Het blog kan zowel intern als extern zijn en het blog dient daarbij vooral als communicatie- en marketingkanaal waarbij de interactie mogelijkheden en de geloofwaardigheid van het medium pluspunten zijn. Schrijvers kunnen werknemers zijn, de directeur/CEO, of ingehuurde schrijfers en redacteuren. Voorbeelden:

• Corporate Blog van Google
• Blog strategie en beleid van TNO
• Blog Accenture. Bringing you our latest research findings, insights and experiences on accelerating high performance from a host of company leaders.

Wetenschapsblogs

Veel wetenschappers beginnen een logboek op internet over hun vakgebied. Open Laboratory is een boek met de vijftig beste wetenschappelijke weblogartikelen van dit jaar. NRC publiceerde er een artikel over. Voorbeelden:

• Amerikaanse bioloog Paul Myers van de University of Minnesota trekt 29.000 bezoekers per dag.
• Brains is a forum for discussing the philosophy of: mind, neuroscience, psychology, and cognitive science. If you work in these areas and would like to become a contributor, please contact the administrator.

Weblogs en Sociale Media
Er zijn nu naar schatting 80 miljoen blogs, dagelijks komen er 70.000 bij. Veel weblogs trekken na verloop van tijd een vast publiek, - uiteenlopend van enkele tientallen tot tienduizenden bezoekers per dag. Blogs horen bij sociale media die het media-, communicatie- en kennislandschap de volgende jaren aangrijpend zullen veranderen. (definitie Wikipedia: Social media democratize information, transforming people from content readers into content publishers. It is the shift from a broadcast mechanism to a many-to-many model, rooted in conversations between authors, people, and peers.)

Sociale media winnen sterk aan invloed. Experts voorspellen dat kennis meer en meer via deze media wordt gedeeld. Door mee te doen laat je je stem horen en kun je kennis verspreiden via netwerken van professionals en geïnteresseerden. "Social media use the “wisdom of crowds” to connect information in a collaborative manner." Meer informatie tref je in de presentatie van TNO en de Erasmus Universiteit aan RMO.

Demo gastvrouw van Site Pal

Oplossing met veel mogelijkheden
Links zie je Saskia, de digitale gastvrouw van deze weblog. Op de website van Site Pal zie je welke toepassingen mogelijk zijn. Meer dan 6.000 bedrijven gebruiken deze oplossing. Vind je haar stem niet mooi? De demo is gemaakt door getypte tekst automatisch naar audio te vertalen, dat heeft natuurlijk beperkingen. Gelukkig kun je zelf opnamen (laten) maken, je kunt dus het kwaliteitsniveau kiezen dat je wenselijk vindt. Verder zijn er allerlei opties, zo kun je bijvoorbeeld uit modellen kiezen die je met een druk op de knop kunt kleden en in elke gewenste achtergrond kan plaatsen. Ook kan de gastvrouw veelgestelde vragen beantwoorden. Doordat Saskia zo weinig ruimte krijgt op deze blog, komt deze functie hier niet goed uit de verf. Als je goed kijkt, zie je de vragen -die klikbaar zijn- wel staan.

Hulp aan gebruikers op alle fronten
De vraag is: helpt het? Zoals met zoveel zaken geldt: 'the proof of the pudding is the eating'. Dit demo-model geeft een matige indruk wat mogelijk is, oordeel dus niet te snel. Wie kan het beter laten zien, dan Sitpal zelf? Mijn persoonlijke gebruikerservaring is bijzonder positief:

• Je krijgt meteen uitleg als je op de website komt. Zelf kun je bepalen of de gastheer/gastvrouw/'webadviseur' automatisch gaat babbelen als de bezoeker komt en of dit bij herhalingsbezoeken ook gebeurt (vermijden irritatie). Je kunt er ook voor kiezen dat je eerst 'play' moet klikken of dat bij 'mouse roll over' de uitleg start.
• Dan is er ook een heldere 'Tutorial' gemaakt: een filmpje dat uitlegt hoe de website van sitepal werkt. Toch prettig als je zo voorgelicht wordt: het kost veel minder inspanning dan zelf zoeken en lezen, het voelt alsof je echt geholpen wordt.
• En 'last but not least': er is de knop 'Live assistance available'. Het geeft een prettig gevoel als je dat leest. Ik klikte er op omdat ik een antwoord niet zo snel kon vinden. Je kunt dan meteen chatten met een medewerker die goed helpt. Ook stuurde hij de url van de gebruikershandleiding. Meteen voelt de hele website anders aan. Waarschijnlijk omdat je je gesteund voelt. Je weet: kan ik het niet vinden, dan helpen ze me. Ik heb schermfoto's gemaakt van de conversatie zodat je een indruk krijgt.

Van start naar oplossing

In het project staat de gebruiker centraal. Dat betekent niet alleen dat we oplossingen pre-testen. Bij de eerste stappen zullen we ook gebruikers betrekken.

Gebruikersmodel en script

We nemen in de periode januari-februari de volgende stappen:

1. Werven leden Expertgroep (3) en Testgroep (15)
2. Construeren gebruikersmodel ('mental map') en script. Met welke woorden en met welk 'denkraam' zoekt de doelgroep? Lees meer over deze begrippen in de sectie 'Hoe' van de toolbox gedragsturend ontwerpen .
3. Inventariseren en analyseren content.
4. Bekijken haalbaarheid en hulpscherm en digitale gastvrouw.
5. Opdrachtdefinitie voor ontwikkelaars.

Toelichting Expertgroep en Testgroep

De perceptie, het informatiezoekgedrag en de beleving van gebruikers zijn het uitgangspunt. Een sterke ‘feeling’ met de doelgroep is vereist. Daarom vragen we enkele gebruikers voor een Expertgroep die klankbord is tijdens het ontwikkelproces. Dit is een flexibele oplossing om snel ideeën te kunnen toetsen. Later zullen gebruikers het instrument testen. Verschil tussen de Testgroep en Expertgroep is dat de 'testers' onbevangen zijn. Obstakel voor mensen die werken aan deze pilot is dat ze een hogere betrokkenheid en meer kennis hebben. Dit gaat ten koste van de onbevangenheid die nodig is om te kunnen oordelen hoe de oplossing in de praktijk zal werken bij 'echte gebruikers'. Steve Krug, toonaangevend expert in Usability en auteur van het boek 'Don't make me think' waarvan 80.000 exemplaren zijn verkocht, licht het helder toe in deze video.

Twee richtingsverkeer: interactie met gebruikers

Doelgroeponderzoeken van SenterNovem benadrukken het belang van 'twee-richtingscommunicatie' (zie bijvoorbeeld evaluatie-onderzoek praktijkinterventies). Steeds geven bouwpartijen aan dat zij informatie op maat willen gecombineerd met interactie met mensen die verstand van zaken hebben. Bijvoorbeeld SenterNovem-adviseurs. Of vakgenoten. Hier houden we rekening mee. Daar is deze weblog een voorbeeld van: een communicatiemiddel dat interactie en feedback mogelijk maakt.

Meedenken?!

We zoeken nog:

• potentiële leden voor de Expertgroep en de Testgroep
• inzicht in mentale model van de gebruiker (uitleg in de 'Hoe-sectie' van de toolkit gedragssturend ontwerpen): zoekgedrag, zoektermen, webstatistieken, 'Care words'

Resultaten start-up sessie

SenterNovem heeft veel kennis over duurzaam bouwen. Voor doelgroepen is informatie lastig te vinden. Dat moet Connected-1 veranderen.

18 januari 2008 was de start-up sessie van het project Connected-1. De presentatie en discussie richtte zich op mogelijke oplossingen. Ideeën zijn gebaseerd op nieuwe inzichten over zoekgedrag. Lees bijvoorbeeld 'Don't make me think' van Steve Krug en 'Killer Web Content' van Gerry Mc Govern.

Content-Attention Paradox
SenterNovem kampt met de zogenaamde 'Content-Attention Paradox'. Er is een enorme hoeveelheid informatie. Maar de aandacht is beperkt. Als gebruikers niet snel vinden wat ze zoeken, ben je ze kwijt. Hoe meer je aanbiedt, hoe lastiger het wordt. Mensen kunnen namelijk niet goed kiezen als er veel opties zijn. Dat is bijvoorbeeld aangetoond in het beroemde 'Jam-onderzoek'. In een winkel konden klanten jam proeven. Als er 24 soorten jam zijn, proeven weliswaar meer mensen dan als als er 6 soorten jam zijn. Slecht 3% gaat echter tot aankoop over. Dat is tien keer zo veel als er maar 6 jams te proeven zijn! Hoe moet je de afweging maken? Als gebruikers het niet meer overzien, haken ze af. En dat geldt ook voor SenterNovem kennis: er is zoveel, maar wat is voor mij nu relevant?

Mogelijke oplossingen

• Etalage: een ‘tussenscherm’ biedt hulp bij het kiezen van pagina’s uit de SenterNovem website door aan te sluiten op de perceptie van de gebruiker met geboden keuzes . Dit hulpscherm is transparant, de SenterNovem website blijft zichtbaar en alles blijft klikbaar.
• Een digitale gastvrouw biedt auditieve uitleg over aanbod en keuzemogelijkheden en visuele ondersteuning, denk aan het aanwijzen van links .
• De dialoog/interactie tussen het hulpscherm en gebruiker helpt om de keuze steeds verder te kanaliseren naar de juiste informatie. Gedemotiveerde gebruikers door onvindbaarheid behoren zo tot het verleden.
• In het hulpscherm kan de gebruiker een ‘taxonomie’ kiezen. Een zoekstructuur met een indeling die aansluit op denkwijze en behoefte van doelgroepen.

Lees meer over in het volgende bericht over de te nemen stappen.

Geschiedenis Connected-1

SenterNovem werkt aan een schone en zuinige gebouwde omgeving. Voor doelgroepen is informatie lastig te vinden. Dat moet Connected-1 veranderen.

Bruggen bouwen
In opdracht van het ministerie van VROM werkt SenterNovem aan de vermindering van CO2-uitstoot van de gebouwde omgeving. Grootschalige inzet van bewezen technieken heeft prioriteit. Energiebesparen loont, de oplossingen zijn er. Alleen moeten we nieuwe paden bewandelen. En dat kost moeite. Als dan ook de informatie over mogelijkheden lastig te vinden is, blijven kansen liggen. Het project Connected 1 levert tools om kennis te ontsluiten.

Voorbeelden van tools
SenterNovem heeft de afgelopen decennia een schat aan kennis ontwikkeld. Op de website van SenterNovem staat veel informatie. Doelgroepen hebben een steuntje in de rug nodig, blijkt uit onderzoek.

Om doelgroepen te helpen, zijn in het verleden cd-roms, magazines en brochures uitgebracht die informatie over technieken, instrumenten, SenterNovem programma's en aansprekende praktijkvoorbeelden combineren. Voorbeelden hiervan zijn:

• cd-rom Unplugged, met het oog op de toekomst
• magazine Unplugged
• cd-rom Duurzaam bouwen in de zorg
• cd-rom Toolbox energiebesparing in de GWW

Deze oplossingen waren gebaseerd op:

• communicatiestrategie van het SenterNovem programma Kompas
• communicatieplan om de strategie te realiseren
• strategie voor de website van Kompas

Nieuwe ideeën
Met connected-1 willen we een brug slaan tussen de doelgroepen en SenterNovem kennis. Twee creatieve sessies met SenterNovem programma-managers resulteerden in ideeën:

1. een digitale showroom met gastheer/vrouw
2. startpagina's over onderwerpen die aansluiten op de belevingswereld van gebruikers
3. een thema nieuwsbrief op maat gecombineerd met email om aandacht te vestigen op informatie

Resultaten voorbereiding Connected-1

• bekijk de presentatie met het advies voor het project Connected-1
• lees meer over de ideeën in het rapport en het projectvoorstel Connected-1
• bekijk de aangescherpte ideeën in de volgendende berichten

Enorme winst te behalen met duurzaam bouwen

Wist je dat 30% reductie van emissies door gebouwen mogelijk is zonder extra kosten? En wist je dat gebouwen goed zijn voor:

• 40% van het energieverbruik
• 30% grondstoffenverbruik
• 40% vaste afvalstoffenproductie

Bekijk deze video over de World Sustainable Building Conference in september 2008: