Gebruikersonderzoek

Co-productie
Het betrekken van gebruikers vanaf de eerste stappen levert veel winst in latere fasen. De onderstaande figuur geeft dit weer (bron: VinVis, Reinoud Hulzebosch).


Afbakening gebruikersonderzoek
De volgende stap is dus gebruikersinterviews. Functionarissen bij projectontwikkelaars die interesse hebben voor duurzaam bouwen en die de SenterNovem website gebruiken vormen de doelgroep. Profiel test gebruiker: ‘Gemiddeld gemotiveerd’ om info te zoeken. Mensen die niet gemotiveerd zijn, kun je namelijk ook niet overhalen met een gebruikersvriendelijke hulpmiddel; gebruikers die hoog gemotiveerd zijn, vinden de informatie nu ook (hebben een ‘grotere batterij’ tijdens het zoeken dus gaan langer door). Heb je contactpersonen die aan dit profiel voldoen? Laat het ons weten.

Concept vragenlijst

Laat het ons ook weten als je opmerkingen of aanvullingen hebt op onderstaande checklist:

• Gebruikt u de website van SenterNovem voor informatie over duurzaam bouwen? (selectievraag)
• Hoe vaak zoekt u informatie over duurzaam bouwen op internet? Welke websites? Gebruikt u ook geluid? Video’s?
• Hoe vaak zoekt u informatie over duurzaam bouwen op de SenterNovem website?
• Hoe lang zoekt u gemiddeld per keer?
• Welke soort informatie zoekt u? Technisch/financieel/proces/praktijk. Voorbeelden laten noemen. Waar heeft u deze informatie voor nodig? Wat doet u met deze informatie? Opsomming taken.
• Waar zoekt u: op kantoor of ook thuis?
• Wat waren de drie laatste vragen / redenen om de SenterNovem website te bezoeken?
• Hoe verliep deze zoektocht / het bezoek? Vond u wat u zocht? Positieve en negatieve ervaring SenterNovem website.
• Welke vragen heeft u op dit moment over duurzaam bouwen?
• Samen naar SenterNovem site: kunt u laten zien hoe u de website gebruikt om uw vragen te beantwoorden. Noteer: zoekwoorden, onderwerpen, zoekpatroon, positieve en negatieve ervaringen.
• Hoe zou u sneller geholpen kunnen worden?
• Voorleggen ideeën: showroom, ‘live assistance available’ (chat of bel), hulpscherm, gastvrouw, startpagina’s, themanieuwsbrief. Positieve en negatieve kanten oplossingen.

Van start naar oplossing

In het project staat de gebruiker centraal. Dat betekent niet alleen dat we oplossingen pre-testen. Bij de eerste stappen zullen we ook gebruikers betrekken.

Gebruikersmodel en script

We nemen in de periode januari-februari de volgende stappen:

1. Werven leden Expertgroep (3) en Testgroep (15)
2. Construeren gebruikersmodel ('mental map') en script. Met welke woorden en met welk 'denkraam' zoekt de doelgroep? Lees meer over deze begrippen in de sectie 'Hoe' van de toolbox gedragsturend ontwerpen .
3. Inventariseren en analyseren content.
4. Bekijken haalbaarheid en hulpscherm en digitale gastvrouw.
5. Opdrachtdefinitie voor ontwikkelaars.

Toelichting Expertgroep en Testgroep

De perceptie, het informatiezoekgedrag en de beleving van gebruikers zijn het uitgangspunt. Een sterke ‘feeling’ met de doelgroep is vereist. Daarom vragen we enkele gebruikers voor een Expertgroep die klankbord is tijdens het ontwikkelproces. Dit is een flexibele oplossing om snel ideeën te kunnen toetsen. Later zullen gebruikers het instrument testen. Verschil tussen de Testgroep en Expertgroep is dat de 'testers' onbevangen zijn. Obstakel voor mensen die werken aan deze pilot is dat ze een hogere betrokkenheid en meer kennis hebben. Dit gaat ten koste van de onbevangenheid die nodig is om te kunnen oordelen hoe de oplossing in de praktijk zal werken bij 'echte gebruikers'. Steve Krug, toonaangevend expert in Usability en auteur van het boek 'Don't make me think' waarvan 80.000 exemplaren zijn verkocht, licht het helder toe in deze video.

Twee richtingsverkeer: interactie met gebruikers

Doelgroeponderzoeken van SenterNovem benadrukken het belang van 'twee-richtingscommunicatie' (zie bijvoorbeeld evaluatie-onderzoek praktijkinterventies). Steeds geven bouwpartijen aan dat zij informatie op maat willen gecombineerd met interactie met mensen die verstand van zaken hebben. Bijvoorbeeld SenterNovem-adviseurs. Of vakgenoten. Hier houden we rekening mee. Daar is deze weblog een voorbeeld van: een communicatiemiddel dat interactie en feedback mogelijk maakt.

Meedenken?!

We zoeken nog:

• potentiële leden voor de Expertgroep en de Testgroep
• inzicht in mentale model van de gebruiker (uitleg in de 'Hoe-sectie' van de toolkit gedragssturend ontwerpen): zoekgedrag, zoektermen, webstatistieken, 'Care words'

Resultaten start-up sessie

SenterNovem heeft veel kennis over duurzaam bouwen. Voor doelgroepen is informatie lastig te vinden. Dat moet Connected-1 veranderen.

18 januari 2008 was de start-up sessie van het project Connected-1. De presentatie en discussie richtte zich op mogelijke oplossingen. Ideeën zijn gebaseerd op nieuwe inzichten over zoekgedrag. Lees bijvoorbeeld 'Don't make me think' van Steve Krug en 'Killer Web Content' van Gerry Mc Govern.

Content-Attention Paradox
SenterNovem kampt met de zogenaamde 'Content-Attention Paradox'. Er is een enorme hoeveelheid informatie. Maar de aandacht is beperkt. Als gebruikers niet snel vinden wat ze zoeken, ben je ze kwijt. Hoe meer je aanbiedt, hoe lastiger het wordt. Mensen kunnen namelijk niet goed kiezen als er veel opties zijn. Dat is bijvoorbeeld aangetoond in het beroemde 'Jam-onderzoek'. In een winkel konden klanten jam proeven. Als er 24 soorten jam zijn, proeven weliswaar meer mensen dan als als er 6 soorten jam zijn. Slecht 3% gaat echter tot aankoop over. Dat is tien keer zo veel als er maar 6 jams te proeven zijn! Hoe moet je de afweging maken? Als gebruikers het niet meer overzien, haken ze af. En dat geldt ook voor SenterNovem kennis: er is zoveel, maar wat is voor mij nu relevant?

Mogelijke oplossingen

• Etalage: een ‘tussenscherm’ biedt hulp bij het kiezen van pagina’s uit de SenterNovem website door aan te sluiten op de perceptie van de gebruiker met geboden keuzes . Dit hulpscherm is transparant, de SenterNovem website blijft zichtbaar en alles blijft klikbaar.
• Een digitale gastvrouw biedt auditieve uitleg over aanbod en keuzemogelijkheden en visuele ondersteuning, denk aan het aanwijzen van links .
• De dialoog/interactie tussen het hulpscherm en gebruiker helpt om de keuze steeds verder te kanaliseren naar de juiste informatie. Gedemotiveerde gebruikers door onvindbaarheid behoren zo tot het verleden.
• In het hulpscherm kan de gebruiker een ‘taxonomie’ kiezen. Een zoekstructuur met een indeling die aansluit op denkwijze en behoefte van doelgroepen.

Lees meer over in het volgende bericht over de te nemen stappen.