dinsdag 29 januari 2008

Demo gastvrouw van Site Pal

Oplossing met veel mogelijkheden
Links zie je Saskia, de digitale gastvrouw van deze weblog. Op de website van Site Pal zie je welke toepassingen mogelijk zijn. Meer dan 6.000 bedrijven gebruiken deze oplossing. Vind je haar stem niet mooi? De demo is gemaakt door getypte tekst automatisch naar audio te vertalen, dat heeft natuurlijk beperkingen. Gelukkig kun je zelf opnamen (laten) maken, je kunt dus het kwaliteitsniveau kiezen dat je wenselijk vindt. Verder zijn er allerlei opties, zo kun je bijvoorbeeld uit modellen kiezen die je met een druk op de knop kunt kleden en in elke gewenste achtergrond kan plaatsen. Ook kan de gastvrouw veelgestelde vragen beantwoorden. Doordat Saskia zo weinig ruimte krijgt op deze blog, komt deze functie hier niet goed uit de verf. Als je goed kijkt, zie je de vragen -die klikbaar zijn- wel staan.

Hulp aan gebruikers op alle fronten
De vraag is: helpt het? Zoals met zoveel zaken geldt: 'the proof of the pudding is the eating'. Dit demo-model geeft een matige indruk wat mogelijk is, oordeel dus niet te snel. Wie kan het beter laten zien, dan Sitpal zelf? Mijn persoonlijke gebruikerservaring is bijzonder positief:


  • Je krijgt meteen uitleg als je op de website komt. Zelf kun je bepalen of de gastheer/gastvrouw/'webadviseur' automatisch gaat babbelen als de bezoeker komt en of dit bij herhalingsbezoeken ook gebeurt (vermijden irritatie). Je kunt er ook voor kiezen dat je eerst 'play' moet klikken of dat bij 'mouse roll over' de uitleg start.
  • Dan is er ook een heldere 'Tutorial' gemaakt: een filmpje dat uitlegt hoe de website van sitepal werkt. Toch prettig als je zo voorgelicht wordt: het kost veel minder inspanning dan zelf zoeken en lezen, het voelt alsof je echt geholpen wordt.
  • En 'last but not least': er is de knop 'Live assistance available'. Het geeft een prettig gevoel als je dat leest. Ik klikte er op omdat ik een antwoord niet zo snel kon vinden. Je kunt dan meteen chatten met een medewerker die goed helpt. Ook stuurde hij de url van de gebruikershandleiding. Meteen voelt de hele website anders aan. Waarschijnlijk omdat je je gesteund voelt. Je weet: kan ik het niet vinden, dan helpen ze me. Ik heb schermfoto's gemaakt van de conversatie zodat je een indruk krijgt.

zondag 27 januari 2008

Van start naar oplossing

In het project staat de gebruiker centraal. Dat betekent niet alleen dat we oplossingen pre-testen. Bij de eerste stappen zullen we ook gebruikers betrekken.


Gebruikersmodel en script
We nemen in de periode januari-februari de volgende stappen:
  1. Werven leden Expertgroep (3) en Testgroep (15)
  2. Construeren gebruikersmodel ('mental map') en script. Met welke woorden en met welk 'denkraam' zoekt de doelgroep? Lees meer over deze begrippen in de sectie 'Hoe' van de toolbox gedragsturend ontwerpen .
  3. Inventariseren en analyseren content.
  4. Bekijken haalbaarheid en hulpscherm en digitale gastvrouw.
  5. Opdrachtdefinitie voor ontwikkelaars.

Toelichting Expertgroep en Testgroep

De perceptie, het informatiezoekgedrag en de beleving van gebruikers zijn het uitgangspunt. Een sterke ‘feeling’ met de doelgroep is vereist. Daarom vragen we enkele gebruikers voor een Expertgroep die klankbord is tijdens het ontwikkelproces. Dit is een flexibele oplossing om snel ideeën te kunnen toetsen. Later zullen gebruikers het instrument testen. Verschil tussen de Testgroep en Expertgroep is dat de 'testers' onbevangen zijn. Obstakel voor mensen die werken aan deze pilot is dat ze een hogere betrokkenheid en meer kennis hebben. Dit gaat ten koste van de onbevangenheid die nodig is om te kunnen oordelen hoe de oplossing in de praktijk zal werken bij 'echte gebruikers'. Steve Krug, toonaangevend expert in Usability en auteur van het boek 'Don't make me think' waarvan 80.000 exemplaren zijn verkocht, licht het helder toe in deze video.

Twee richtingsverkeer: interactie met gebruikers

Doelgroeponderzoeken van SenterNovem benadrukken het belang van 'twee-richtingscommunicatie' (zie bijvoorbeeld evaluatie-onderzoek praktijkinterventies). Steeds geven bouwpartijen aan dat zij informatie op maat willen gecombineerd met interactie met mensen die verstand van zaken hebben. Bijvoorbeeld SenterNovem-adviseurs. Of vakgenoten. Hier houden we rekening mee. Daar is deze weblog een voorbeeld van: een communicatiemiddel dat interactie en feedback mogelijk maakt.

Meedenken?!

We zoeken nog:

vrijdag 25 januari 2008

Resultaten start-up sessie

SenterNovem heeft veel kennis over duurzaam bouwen. Voor doelgroepen is informatie lastig te vinden. Dat moet Connected-1 veranderen.

18 januari 2008 was de start-up sessie van het project Connected-1. De presentatie en discussie richtte zich op mogelijke oplossingen. Ideeën zijn gebaseerd op nieuwe inzichten over zoekgedrag. Lees bijvoorbeeld 'Don't make me think' van Steve Krug en 'Killer Web Content' van Gerry Mc Govern.

Content-Attention Paradox
SenterNovem kampt met de zogenaamde 'Content-Attention Paradox'. Er is een enorme hoeveelheid informatie. Maar de aandacht is beperkt. Als gebruikers niet snel vinden wat ze zoeken, ben je ze kwijt. Hoe meer je aanbiedt, hoe lastiger het wordt. Mensen kunnen namelijk niet goed kiezen als er veel opties zijn. Dat is bijvoorbeeld aangetoond in het beroemde 'Jam-onderzoek'. In een winkel konden klanten jam proeven. Als er 24 soorten jam zijn, proeven weliswaar meer mensen dan als als er 6 soorten jam zijn. Slecht 3% gaat echter tot aankoop over. Dat is tien keer zo veel als er maar 6 jams te proeven zijn! Hoe moet je de afweging maken? Als gebruikers het niet meer overzien, haken ze af. En dat geldt ook voor SenterNovem kennis: er is zoveel, maar wat is voor mij nu relevant?

Mogelijke oplossingen

  • Etalage: een ‘tussenscherm’ biedt hulp bij het kiezen van pagina’s uit de SenterNovem website door aan te sluiten op de perceptie van de gebruiker met geboden keuzes . Dit hulpscherm is transparant, de SenterNovem website blijft zichtbaar en alles blijft klikbaar.
  • Een digitale gastvrouw biedt auditieve uitleg over aanbod en keuzemogelijkheden en visuele ondersteuning, denk aan het aanwijzen van links .
  • De dialoog/interactie tussen het hulpscherm en gebruiker helpt om de keuze steeds verder te kanaliseren naar de juiste informatie. Gedemotiveerde gebruikers door onvindbaarheid behoren zo tot het verleden.
  • In het hulpscherm kan de gebruiker een ‘taxonomie’ kiezen. Een zoekstructuur met een indeling die aansluit op denkwijze en behoefte van doelgroepen.

Lees meer over in het volgende bericht over de te nemen stappen.

woensdag 23 januari 2008

Geschiedenis Connected-1

SenterNovem werkt aan een schone en zuinige gebouwde omgeving. Voor doelgroepen is informatie lastig te vinden. Dat moet Connected-1 veranderen.

Bruggen bouwen
In opdracht van het ministerie van VROM werkt SenterNovem aan de vermindering van CO2-uitstoot van de gebouwde omgeving. Grootschalige inzet van bewezen technieken heeft prioriteit. Energiebesparen loont, de oplossingen zijn er. Alleen moeten we nieuwe paden bewandelen. En dat kost moeite. Als dan ook de informatie over mogelijkheden lastig te vinden is, blijven kansen liggen. Het project Connected 1 levert tools om kennis te ontsluiten.

Voorbeelden van tools
SenterNovem heeft de afgelopen decennia een schat aan kennis ontwikkeld. Op de website van SenterNovem staat veel informatie. Doelgroepen hebben een steuntje in de rug nodig, blijkt uit onderzoek.

Om doelgroepen te helpen, zijn in het verleden cd-roms, magazines en brochures uitgebracht die informatie over technieken, instrumenten, SenterNovem programma's en aansprekende praktijkvoorbeelden combineren. Voorbeelden hiervan zijn:

Deze oplossingen waren gebaseerd op:

Nieuwe ideeën
Met connected-1 willen we een brug slaan tussen de doelgroepen en SenterNovem kennis. Twee creatieve sessies met SenterNovem programma-managers resulteerden in ideeën:

  1. een digitale showroom met gastheer/vrouw
  2. startpagina's over onderwerpen die aansluiten op de belevingswereld van gebruikers
  3. een thema nieuwsbrief op maat gecombineerd met email om aandacht te vestigen op informatie

Resultaten voorbereiding Connected-1

Enorme winst te behalen met duurzaam bouwen

Wist je dat 30% reductie van emissies door gebouwen mogelijk is zonder extra kosten? En wist je dat gebouwen goed zijn voor:

  • 40% van het energieverbruik
  • 30% grondstoffenverbruik
  • 40% vaste afvalstoffenproductie
Bekijk deze video over de World Sustainable Building Conference in september 2008: